课程大纲：
一、服务蓝图的概念
1、服务蓝图的起源
2、服务蓝图的构成
3、案例：快递服务蓝图
4、案例：健身俱乐部服务蓝图
5、服务蓝图的作用
二、服务蓝图的建立与分析
1、建立服务蓝图的步骤
2、服务蓝图在传统服务业的应用示例
3、中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解
4、英国电信服务蓝图的应用案例
5、阅读和使用服务蓝图
6、服务蓝图的分析
7、关键时刻分析
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