课程大纲：
一、体验的层次
1、人类的发展简史
(1)农业社会
(2)工业社会
(3)互联网社会
(4)物联网社会
2、体验的层次
(1)感官
(2)认知
(3)情感
(4)幻想
(5)第六感
二、体验的本质
1、体验的本质—人性
2、互联网、物联网时代的体验
3、体验设计方法—人性极限设计法
4、拉塞尔情感心理模型
三、服务的本质
1、服务的根本
2、服务的概念
3、服务的构成
(1)支持设施
(2)辅助物品
(3)显性服务
(4)隐形服务
(5)驱动技术
4、服务概念的关键理解
四、体验的接受者
1、顾客概念
2、顾客画像
3、顾客角色
4、顾客价值
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